De acordo com o Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente 2021, 76% dos clientes brasileiros consideram o foco em Customer Experience mais importante hoje do que em 2019.
Por Maria Clara Ramos
Falar de customer experience – ou traduzido para o português, experiência do cliente, em 2021 é falar de transformação e empatia. Se antes da digitalização dos modelos de negócios os consumidores já almejavam e valorizavam experiências cada vez mais inovadoras, ágeis e conectadas, agora as expectativas estão ainda mais altas. Oferecer experiência digital não é mais opção e sim sobrevivência, agora a qualidade e a inovação desse serviço são grandes oportunidades e diferenciais no mercado.
Há um fator que impulsiona o olhar centrado no cliente: as redes sociais. A conexão cada vez maior entre as pessoas e a propagação mais veloz de informações sobre um produto ou serviço aumentam não só o nível de exigência e de expectativas que os clientes possuem sobre uma marca, mas também a preocupação da mesma sobre a experiência proporcionada ao seu consumidor em cada ponto da jornada.
Já publicamos um artigo aqui no blog sobre a importância da experiência dos colaboradores e agora centralizamos a discussão pensando na jornada do cliente externo, ou seja, do consumidor final do produto ou serviço. Para este artigo, tiramos insights do nosso curso Canais Digitais, com o George Neiva, Co-fundador e Diretor Executivo da VCEdu.
O que é Experiência do Cliente?
A experiência do cliente é toda interação que seus clientes têm com sua empresa durante todo o relacionamento que se estabelece,desde a descoberta da marca em algum dos pontos de contato com o público até a aquisição do produto ou serviço em si. Estar disponível no mundo digital é o básico esperado de uma empresa e o maior desafio agora é deixar a sua marca presente na memória do consumidor de forma incrível e inesquecível.
Fidelização = produto + serviço + experiência
O que muitas empresas ainda não entendem é que o investimento na experiência do consumidor não termina quando o produto é comprado ou o serviço adquirido, a sua relevância está na fidelização do seu cliente e na relação que se cria no pós-venda. Um estudo da Super Office, empresa europeia de gestão de relacionamento com o cliente, aponta quais são os 3 motivos de se investir em Customer Experience, são elas:
- 32% para aumentar a satisfação dos clientes
- 33% para melhorar a retenção de clientes
- 42% para aumentar o cross-selling e o up-selling
Mesmo sabendo que existem diferenças entre as experiências que as empresas que entregam soluções de serviço e as que entregam soluções de produto proporcionam aos seus clientes, a boa notícia é que não importa em que tipo de negócio você está – foi comprovado (repetidamente) que melhorar a experiência para seus clientes aumenta a retenção, a satisfação e a receita.
O que configura um atendimento de excelência?
Responder o cliente em pouco tempo? Solucionar o seu problema no primeiro contato? De forma resumida, um atendimento de excelência se configura quando é eficiente e garante a satisfação do seu cliente. É importante ter em mente que cada cliente constrói um relacionamento único com a marca e que, de maneira simples, se esse relacionamento for preservado e sustentado, ambos estarão satisfeitos – cliente e empresa.
É dessa forma que o cliente passa a confiar na empresa, tem suas expectativas plenamente atendidas,ou até mesmo superadas e a empresa pode aumentar o seu faturamento e ainda economizar esforços e investimento com campanhas publicitárias, uma vez que o consumidor fiel volta a fazer negócios e indica a marca para outros potenciais clientes de forma orgânica.
Mas como evitar que a satisfação do cliente não fique apenas no discurso? Uma pesquisa do O Globo de abril de 2021, mostra que apenas 28% dos brasileiros (menos de 3 em cada 10!) afirmam estar satisfeitos com as centrais de atendimento ou de relacionamento das empresas, e os principais motivos são:
- Falta de solução
- Pouca agilidade
- Dificuldade no acesso ao atendimento
O líder do nosso curso de Canais Digitais, George Neiva, afirma que é indispensável que uma empresa tenha mecanismos de acompanhamento e indicadores de performance para que as equipes possam medir o nível de satisfação dos seus usuários e melhor gerenciá-los. As tecnologias de ponta de customer experience são baseadas em análises preditivas, orientadas por dados e claramente direcionadas a um público cada vez mais phygital – físico e digital.
Integrar a comunicação é fundamental
Até aqui pudemos compreender que para a experiência do cliente com uma marca e um produto/serviço ser excelente e passar por todos os pontos de interação em níveis satisfatórios, toda a equipe precisa estar alinhada com as expectativas em cada um dos setores responsáveis e engajada para oferecer o melhor atendimento.
Muitas empresas focam apenas em determinados pontos, como o acolhimento nas reuniões e a interação nas redes sociais, mas é preciso proporcionar experiências positivas para o cliente durante todo o processo em que ele estiver se relacionando com a marca.
O relatório da Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, de 2020, perguntou aos entrevistados quais os aspectos mais frustrantes de uma experiência ruim com atendimento ao cliente e, entre as principais respostas estão: tempos longos de espera ao interagir com um agente (quase 60%); Ter que repetir minhas informações várias vezes (mais de 40%) e o agente não ter informações de registro o suficiente (quase 30%).
Uma forma de integrar e aprimorar a comunicação entre todos os setores é investindo em uma experiência omnichannel que permite obter mais resultados positivos durante a experiência do cliente. A ideia é que o atendimento que se iniciou em um canal (ex: rede social) possa ter continuidade em outro (ex: telefonema), sem causar prejuízo ou dificuldade de acesso às informações do consumidor.
Essa estratégia é usada para que as informações sejam compartilhadas entre todos os setores em tempo real e que as soluções aconteçam de forma colaborativa. Quando essa prática é realizada, o nível de satisfação é superior, já que as soluções são mais ágeis e o contato é mais cômodo para os clientes.
Ofereça a melhor experiência ao seu cliente!
O que esperar das redes sociais?
George Neiva, líder do nosso curso de Canais Digitais, afirma que as redes sociais são canais de interação muito interessantes para estreitar a relação com os seus clientes. No entanto, avalia que não é preciso estar presente em todas elas, mas sim escolher os canais de comunicação mais relevantes para o seu público e torná-los efetivos.
Por exemplo: se a sua empresa utiliza o Instagram ou o Twitter para estar em contato com os consumidores, é fundamental que haja uma equipe pronta para responder e interagir com esse público no tempo que eles esperam. Caso contrário, não terá sentido investir em novos canais de comunicação e torná-lo motivo de experiência frustrante para o seu cliente.
As redes sociais foram, por muito tempo, um canal de reclamação para maus atendimentos com o intuito de tornar a insatisfação pública. Hoje, no entanto, vemos uma tendência para se tornar um canal de comprovação de satisfação com algum produto ou serviço. Um ótimo exemplo disso é o depoimento sensacional que a Witseed recebeu de uma aluna, pelo Instagram, que compartilhamos a seguir.
Percebam que no discurso ela valoriza não só o produto, mas a experiência que tem com os cursos e o valor que o conteúdo agrega em sua vida pessoal e profissional, coroando como melhor impacto a entrega de serviços com cada vez mais qualidade e agilidade.
Além das redes sociais, também coletamos opiniões de clientes nos diversos canais digitais em que estamos presentes. Para trazer ainda mais exemplos práticos para essa discussão, selecionamos mais alguns depoimentos sobre experiências de clientes com a Witseed.
Empresas para se inspirar
Quais são as grandes empresas que passam pela cabeça quando o assunto é excelência de atendimento? Sem a menor dúvida a Disney aparece como destaque entre as grandes empresas que encantam seus clientes.
Mesmo quando essa ainda não era uma uma tendência, desde a abertura do parque, em 1955, o objetivo de Walt Disney sempre foi proporcionar a melhor experiência para os seus visitantes, desde a infraestrutura até o atendimento ao cliente. Por meio da cultura de engajamento dos funcionários, o método H.E.A.R.D, ou método Disney, orienta os colaboradores a seguirem sempre os passos fundamentais de atendimento, que são:
- Hear (Ouça)
- Empathize (Empatize-se)
- Apologize (Desculpe-se)
- Resolve (Resolva)
- Diagnose (Diagnostique)
Na Witseed, temos um curso que apresenta os principais segredos e estratégias da Disney para oferecer a melhor experiência possível no atendimento ao cliente, confira o teaser!
Jason Spero, VP Global de Performance Solutions do Google, vem acompanhando as transformações desse novo cenário de experiência digital que estamos vivendo e destaca que o novo comportamento dos consumidores, que está transformando o futuro das interações, exige no mínimo 3 pontos básicos:
- Me ajude com rapidez
- Saiba quem eu sou
- Me surpreenda
Uma empresa que pratica esses 3 pontos com maestria e eleva a jornada do usuário ao mais alto nível é a Amazon. A gigante do e-commerce soluciona problemas de forma ágil, utiliza a tecnologia do algoritmos para indicar produtos personalizados e busca inovação constante para transformar a experiência de consumo.
Quais insights a Amazon pode dar sobre a experiência do cliente?
- Assertividade na coleta de dados
- Entregas e devoluções facilitadas
- Compras em um clique
- Atendimento humanizado
- Obsessão pelo consumidor
- Compromisso com a excelência operacional
Valorizando a importância desse tema e a missão de ajudar empresas a se conectarem com os desafios atuais e futuros, a Witseed preparou 2 grandes lançamentos em 2021! Um já citamos no início do artigo: o curso incrível de “Customer Experience na Era dos Canais Digitais”, com George Neiva, co-fundador da VCEdu.
Além das melhores estratégias de atendimento, o curso apresenta as principais funcionalidades e tecnologias de suporte ao cliente e ainda cases de excelência e claro, também do que você não deve aplicar!
Esses são os módulos do nosso curso de Canais digitais:
- Customer Experience: Atendimento de Excelência
- Quais são os KPIs mais relevantes?
- A Era das Redes Sociais
- Canais Digitais, além das Redes
- Por que integrar a comunicação?
- Ferramentas de Atendimento
- Na prática: Cases do que fazer e não fazer
Assista ao teaser abaixo e saiba mais spoilers desse curso especial!
Experimente a Witseed
Perdeu esse podcast que gravamos com a liderança do Rock in Rio?
Oferecer experiências inesquecíveis é com eles mesmo! Nesse episódio você vai conferir dicas valiosas e ainda os 8 pilares de um dos maiores eventos do mundo.
WITSEED | REVOLUCIONANDO A EXPERIÊNCIA DA EDUCAÇÃO CORPORATIVA
Produzimos cursos digitais inovadores, conectados com os desafios atuais do mercado, ouvindo executivos referência no tema. Acesse nosso site para saber mais e solicite uma demonstração.