A volta ao escritório está próxima e precisa estar acompanhada de novas estratégias de gestão e engajamento dos colaboradores, principalmente agora que o ambiente de trabalho concorre com o conforto e a comodidade do lar. Empresas como a Magazine Luiza e a GSK já estão investindo na experiência híbrida.
Por Maria Clara Ramos
A experiência do trabalho e da gestão de times está sendo transformada, mas ainda há muitas mudanças por vir. Com a vacinação em andamento no Brasil, em breve muitas empresas voltarão parcialmente ao escritório e muito se discute sobre melhorias na experiência dos colaboradores e o impacto que elas possuem nos negócios.
No nosso último artigo, nós falamos sobre os desafios que alguns gestores têm no novo modelo híbrido de trabalho e unimos as principais lições e insights que o internacionalmente reconhecido especialista de RH, Josh Bersin, ressaltou como mais importantes. Entre os principais pontos de atenção, está a preocupação em oferecer uma melhor experiência aos funcionários na volta ao escritório.
Nesse artigo, vamos mostrar como os principais conceitos de Customer Success, já tão enraizados na cultura dos negócios, com o foco em oferecer uma experiência de excelência ao cliente final, são igualmente importantes e aplicáveis para a jornada dos colaboradores da sua empresa. Os insights foram tirados do nosso curso Jornada do Usuário, com o Marcos Amaral, gerente de gestão do Studio Z.
O que é a Jornada do Usuário?
A Jornada do Usuário é constituída de uma gama de experiências e interações que um cliente possui com uma empresa, desde o primeiro contato até a entrega do produto final, e pode ser uma ferramenta fundamental para mapear dados para futuras melhorias.
Enxergar o mundo com o olhar dos clientes permite às empresas uma melhor organização, estratégia e maior mobilização dos seus funcionários em torno das necessidades do consumidor final, mas é preciso calma. Reconfigurar uma empresa para oferecer experiências excelentes costuma por si só, tomar algum tempo e exige engajamento de líderes e colaboradores da linha de frente.
Há muitos benefícios quando se trata de criar uma experiência de excelência, tanto para a empresa, quanto para os colaboradores e, claro, para os clientes. Empresas líderes na experiência do cliente rapidamente adquirem insights sobre como incentivar a fidelização, tornar os funcionários mais felizes, atingir ganhos de receita de 5% a 10% e reduzir os custos em 15% a 25% ao longo de dois ou três anos (McKinsey).
E por último mas não menos importante, a experiência completa de um cliente até a aquisição do produto final integra diversas áreas da empresa com pontos de interação em cada etapa. Sendo assim, direta e indiretamente os funcionários também colaboram para que a experiência seja estruturada e impecável para o cliente, e para isso e por isso, a jornada dos colaboradores também precisa da mesma atenção.
A Jornada do Usuário é, portanto, um artifício fundamental que toca em muitos pontos do seu negócio, desde a experiência do colaborador à entrega do produto final. Segundo Marcos Amaral, a única diferença entre a jornada do usuário e a jornada do cliente são os atores.
Comece pelo propósito
Sabemos que no mercado atual, mais do que consumir produtos, as pessoas estão em busca de consumir experiências, se conectar com valores e o relacionamento com a marca influencia as decisões ao longo de toda a jornada de compra e engajamento. Uma pesquisa da Accenture Strategy, de 2020, aponta que 83% dos consumidores brasileiros preferem comprar de empresas que defendem propósitos alinhados ao seu estilo de vida e 76% disseram que suas decisões de compra são influenciadas pelos valores propagados pelas marcas e ações de seus líderes.
E não para por aí! O propósito de uma empresa é o grande motivo de orgulho para os colaboradores e clientes e é, cada vez mais, uma motivação importante para captação de novos talentos. De acordo com um relatório da PWC, empresas que definem seus valores com clareza têm em sua equipe 63% dos funcionários mais motivados e 65% mais apaixonados por seu trabalho. Enquanto isso, em companhias que optam por não priorizar essa conduta, os índices caem para 31% e 32%, respectivamente.
Dessa maneira, é fácil compreender que uma parte muito importante para a Jornada do Usuário é entender primeiramente qual o propósito daquela empresa, não só para estruturar processos, mas principalmente para alinhar expectativas e aumentar engajamento, seja ele um cliente final ou um funcionário.
No nosso curso de Jornada do Usuário, o líder Marcos Amaral indica duas ferramentas importantes que ajudam a entender e comunicar o propósito da empresa com clareza, são eles:
- Canva de Modelo de Negócios
- Golden Circle.
Ambas as ferramentas transformam o propósito em algo palpável e acessível para que cada colaborador se identifique, engaje e se conecte melhor com o cliente final. Se é bom para os funcionários e clientes, é bom para os negócios!
Saiba quem são os seus clientes para criar a sua estratégia
Para que uma empresa seja verdadeiramente bem-sucedida no mercado, é fundamental manter um bom relacionamento com o cliente interno (colaboradores) e com o cliente externo. No nosso curso de Jornada do Usuário, o líder Marcos Amaral afirma que o primeiro e mais importante passo para trazer clareza nos processos e executá-los com excelência, é definir e compreender quem são os seus clientes e reconhecer suas influências nos resultados.
Cliente interno : Assim devem ser tratados os seus funcionários. Ou seja, todo e qualquer indivíduo que colabore para que o produto ou serviço oferecido pela organização seja realizado com sucesso. O cliente interno não compra o produto ou serviço, mas seu papel é fundamental para que o cliente final (externo) tenha mais satisfação.
Cliente externo : Já esse é o indivíduo que não faz parte do processo produtivo mas tem grande influência sobre o sucesso ou fracasso da sua empresa, dado que é o consumidor final do seu produto ou serviço.
Os holofotes estão sempre virados para o cliente externo, mas é fundamental entender quem são os seus clientes internos e quais insumos a empresa precisa fornecer a eles para que possam cumprir as suas tarefas e se manter engajados.
Entenda que o bem-estar impacta nos negócios
Uma pesquisa de setembro de 2020 feita pela Accenture, multinacional de Consultoria em Gestão, envolveu entrevistas com 3.200 executivos de negócios e RH, e mostra que os líderes estão assumindo mais responsabilidade pelo bem-estar holístico dos funcionários e procurando ativamente ganhar a sua confiança. Um trabalhador feliz é 31% mais produtivo, três vezes mais criativo e vende 37% mais, de acordo com estudo da Universidade da Califórnia,
Além disso, a pesquisa que a Accenture chama de Net Better Off descobriu que, ao atender a seis necessidades humanas fundamentais por meio do trabalho, as empresas liberam todo o potencial da sua equipe. As seis dimensões a que se referem são: emocional, mental, relacional, física, financeira e objetiva.
A pesquisa mostra que 64% do potencial de uma pessoa – definido por sua capacidade de usar suas habilidades e pontos fortes no trabalho – é influenciado pelo fato de ela se sentir melhor ou não nas seis dimensões da estrutura Net Better Off.
Assegurar o bem-estar na empresa passa por diferentes aspectos, desde a posição adequada da mesa de trabalho até o emocional do seu funcionário, e o tema ganhou tanta importância nos últimos anos que um novo cargo foi designado para olhar especificamente o bem-estar dos colaboradores dentro de algumas corporações, como na Ativy: é o analista de felicidade e bem-estar.
A Employee Experience merece a sua atenção
Oferecer a melhor experiência para o seu cliente final implica em oferecer a melhor experiência para o seu funcionário, isso já ficou claro. Mas mais do que isso, a Employee Experience é também uma das estratégias que mais impacta o RH da sua empresa por reduzir custos com aquisição e retenção de talentos, afinal uma empresa que fornece um ambiente de trabalho acolhedor, diversificado e estruturado torna-se parâmetro para muitas pessoas.
Dividida em 50 países de cada continente, a Google Inc é uma empresa referência quando se fala em experiência incrível no escritório, no Brasil e no mundo eles são sinônimo de inovação, design e bem-estar. A Google Inc apresenta à sua equipe um conceito diferente de espaço corporativo, com muita colaboração e incentivo a um melhor estilo de vida, desde pequenas salas de descanso a grandes parques, veja alguns de seus escritórios espalhados pelo mundo!
Nova York, Estados Unidos
Por que não se locomover de patinete de um departamento para outro?
São Paulo, Brasil
No meio do escritório, essa barraca de feira contém as mais diversas frutas e os funcionários se sentem à vontade para pegar sempre que quiserem.
Kitchener-Waterloo, Canadá
No Canadá, funcionários aproveitam o expediente para jogar uma partida de basquete!
Não por acaso, a Companhia ficou ranqueada como a empresa dos sonhos dos brasileiros, em 2020, seguida da Nestlé e da Natura, e entre os principais motivos de escolha estão: fazer o que gosta, flexibilidade, desenvolvimento e inovação!
Fonte: Grupo Cia de Talentos
Legenda do ranking:
J – Jovem
M – Média Gestão
A – Alta Gestão
A pandemia tem se tornado um grande catalisador de mudanças, acelerando a transformação de outras empresas, como a Magazine Luiza e a GSK, que se preocupam em oferecer a melhor experiência para a sua equipe. Pensando na manutenção das satisfação da sua equipe, a Magazine Luiza integrou ao seu time novos gestores do bem-estar, área responsável por criar experiências positivas e de impacto para os colaboradores.
Com essa mesma preocupação, a multinacional britânica – GSK, iniciou uma jornada de transformação durante a pandemia e investiu em um novo escritório no Brasil pensado para a experiência do funcionário no mundo pós COVID.
“Nas pesquisas realizadas, vimos que mais de 90% da nossa população estava confortável em trabalhar de casa, mas sentiam muita falta do convívio do dia a dia, principalmente nos momentos informais. Acreditamos que no modelo híbrido os escritórios serão ambientes de colaboração e integração, é lá que as pessoas vão se reconectar com a cultura da empresa e terão momentos de convívio que não são possíveis virtualmente.” Andressa Tomasulo – Head de RH da GSK
O novo ambiente tem 60% da capacidade total, pois os funcionários devem permanecer em casa de 2 a 3 vezes por semana. As salas colaborativas e os espaços comuns tem o mobiliario informal convidando todos a um bom papo no café e fomentam a geração de ideias coletivas.
Funcionários satisfeitos, clientes satisfeitos.
A experiência do colaborador é tão importante e estratégica para o negócio que foi um dos principais temas da carta de despedida de Jeff Bezos, fundador e ex-CEO da Amazon, para os acionistas da empresa, no ano passado: A cultura da empresa pode ser centrada no funcionário e no cliente. Bezos quer que a Amazon se torne o “Melhor e mais seguro para o lugar para Trabalhar no mundo”. Para atingir essa meta ambiciosa, a empresa criou o programa WorkingWell, que combina treinamentos, tecnologias de ponta, políticas de segurança, além de bem-estar corporal e mental. “Se podemos operar duas empresas tão diferentes, como comércio eletrônico de consumo e AWS, e fazer ambas no nível mais alto, certamente podemos fazer o mesmo com as jornadas dos colaboradores e dos clientes. Estou confiante de que elas vão se reforçar mutuamente.” – complementou, Bezos, na carta.
A priorização da Customer Experience em conjunto com a Employee Experience pode ser a estratégia que dará maior vantagem competitiva para o seu negócio, e a Jornada do Usuário pode ser uma ferramenta aliada nesse processo. Mas é importante estar atento: um grande erro comum a muitas empresas é a tendência de construir procedimentos com visões voltadas de dentro para fora. Se colocar no lugar do usuário e vivenciar todos os pontos de contato envolve análise, técnica e honestidade. É um exercício de empatia.
O que você vai aprender no nosso curso
A Jornada do Usuário é uma ferramenta não padronizada, e portanto pode ter diferentes formas, formatos e cores. No nosso curso de Jornada do Usuário, você aprende como construir do zero esse mapeamento!
Os módulos do nosso curso são:
- O que é a jornada do usuário
- Qual o papel do propósito na jornada do cliente
- Quem é o seu cliente
- Qual é a persona que quer atender e qual seu escopo
- Como mapear as interações dos seus clientes
- Qual o papel do mapa de empatia
- Qual o overview da Jornada
O curso reúne dicas de ferramentas, tecnologias, diagnósticos, bem-estar, cultura e práticas para o propósito final de engajar e conectar pessoas, propósitos e negócios de uma forma que seja bom para todos. Assista ao teaser!
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